Heureux de me retrouver parmis vous et bonjour a tous.

je vous expose mon probleme en quelques lignes. Mon ADSL 512 ne fonctionne plus depuis le 30/11/2005, j'ai en son temps contacter la hot line qui n'a absolument pas résolu mon probleme, divers echange de mail avec eux, echange de modem tout cela sans succes. (je vous passe les détails et diverses pérégrinations) On m'a donc offert le bas débit que j'utilise actuellement et ceci depuis 1 an. Las de ces désagrément et en désespoir de cause, j'ai laissé tomber jusqu'a ce jour. Ma fille actuellement en fac et en recherche d'emploi a besoin maintenant de cette liaison.Or j'ai pu lire au travers de vos commentaires que certaines personnes de cegetel faisait partie de ce forum, aussi si quelqu'un peut m'aider, il ou serait le bienvenue.
Avec tous mes remerciements
PS: J'utilise pour la premiere fois un forum toutes mes exuses pour mon ignorance.

Bonjour,

Là je crois qu'on bats les records dans les abonnés qui ont des problèmes.

J'espère que tu payes ta connexion Bas Débit au prix du 512K et que Aude ou Jean yves pourront faire queque chose pour toi

Pars tout de suite chez la concurrence. Cela ne pourra être pire.

Bonjour gaillou,

Si vous le désirez, je peux essayer d'accéder à votre dossier pour voir pourquoi vous n'avez plus d'ADSL depuis si longtemps.....

Pour cela, merci de faire parvenir vos coordonnées à Fred ou à Sun7 comme indiqué dans ma signature.


Cordialement,

Jean-Yves.

Bonjour gaillou,

Quelle patience !
Vous n'avez plus contacté CEGETEL depuis le mois de Mars.

Après étude de votre dossier, voici ce que j'ai trouvé :

1. Vous n'avez plus de synchronisation depuis bientôt 1 an !!!!
2. Nos test à distance montrent une synchronisation sur la position qui vous est attribuée.
3. Ce n'est pas votre login qui se connecte sur votre position.

Vous êtes donc victime de ce qu'on appelle un problème d'alignement.
Je vais donc le signaler au plus vite à FT pour qu'ils fassent le nécessaire.

Je vous tiens au courant dès que j'ai un retour.

Cordialement,

Jean-Yves.

Merci Jean yves de votre diligence.

Il est fort dommage que les services de CEGETEL ne soit pas a votre image

Mes remerciements

Gaillou

MIRACLE !!!!!

Quellle ne fut pas ma surprise, hier je trouvais un avis de passage de FT dans ma boite aux lettres m'avisant de l'intervention sur ma ligne adsl.

J'allume mon micro et miracle ma ligne adsl fonctionne de nouveau.

Je remercie vivement Jean Yves pour son intervention qui grace a lui résoud un probleme qui durait depuis fort lomgtemp.

P.S: Un geste commercial serait il trop demandé ??????

Dans dans tous les cas je vous remercie vivement et je souhaite longue vie a se forum, que je ne manquerais pas de consulter.

Merci encore

Gaillou

Bonjour gaillou,


Je pense que ça peut se faire ....
J'ai demandé 3 mois de gratuité ADSL sur votre prochaine facture.

Cependant, je vous signale que CEGETEL n'était pas responsable de ce problème. De plus, vous n'aviez plus contacté la Hotline depuis le mois de Mars 2006 (votre problème n'ayant pas été identifié, il ne risquait pas de se résoudre).

Bon surf avec CEGETEL.


Cordialement,

Jean-Yves.

Bonsoir,cela fait 2 fois que vous sortez cet argument qui n'en est pas un.
Je vous rappelle que gaillou n'avait plus d'ADSL depuis NOVEMBRE 2005. Il a appelé plusieurs fois la Hotline et ce jusqu'au mois de MARS 2006. Devait-il continuer à appeler tous les jours pour que les nuls continuent à ne rien faire ?

Il me semble que de NOVEMBRE 2005 à MARS 2006, c'est largement suffisant pour que le problème soit identifié et corrigé !
A moins que vous ne trouviez pas que la Hotline ne soit pas assez chère pour un problème qui n'est du fait du client mais de la responsabilité totale de CEGETEL !!!!!!

De plus, vous avez tendance à oublier que bon nombre de Hotliners n'historisent pas les appels !

Bonsoir Fred

Ai-je raison de penser que vous nourrissez une certaine rancoeur envers les hotliners ?
Je suis en contact permanent avec ceux-ci et je peux vous dire que heureusement, ils ne sont pas tous comme vous le décrivez.
Je ne nie pas non plus que le genre de personnes que vous décrivez n'existent pas

Je n'ai plus le dossier de gaillou sous les yeux car je suis actuellement chez moi mais, d'après ce dont je me souviens, au mois de mars, il n'y avait pas encore de problème d'alignement. Il s'agissait à ce moment d'une coupure entre le DSLAM et le client.
gaillou avait été mis en relation avec le N2 (souvent appelé cellule d'expertise) qui avait demandé à FT de vérifier.
C'est à se demander comment ils ont vérifié (comme quoi, il n'y a pas que chez CEGETEL où les techniciens se trompent).

Concernant maintenant le traitement du dossier, j'avoue ne pas avoir cherché si le service technique CEGETEL était fautif de ne pas avoir rappelé gaillou (je me suis concentré sur la problématique).
En général, lorsqu'on a un retour de la part de FT, il doit y avoir rappel du client pour vérifier le bon rétablissement du service.
Petit hic, en cas de 3 NRP (Ne Répond Pas), le rappel est abandonné et le dossier n'évolue plus car il n'y a malheureusement pas assez de personnel pour suivre tous les dossiers jusqu'à leur résolution.
C'est pour cette raison que le client doit tout de même reprendre contact avec la hotline au bout d'un certain temps si son problème n'est pas résolu.

Je vous imagine déjà en train de me dire que c'est une honte mais je n'y peux absolument rien.
Il y a une chose que je peux vous dire, c'est que CEGETEL a fait de très gros efforts au niveau des procédures depuis un an afin d'accélérer le traitement des dossiers.

Pour finir, je pense que l'incompétence que vous attribuez aux hotliners peut s'expliquer par le fort taux de turnover rencontré au niveau de ce type d'emploi. Il faut donc constamment former de nouveaux conseillers qui malheureusement ne sont pas toujours pleinement opérationnels dès leurs premiers appels. Bien sur, il y a des écoutes afin de vérifier le travail de ces personnes mais tout le monde ne peut pas être écouté en même temps (on en revient encore à un problème d'effectifs).

Nous faisons donc ce que nous pouvons et, pour ma part, j'essaye de le faire le mieux possible.


Cordialement,

Jean-Yves.

Bonsoir,

je déteste ça mais je suis obligé de faire des multi quotes pour répondre à toutes vos contre vérités.

pas du tout : je ne fais que constater ! D'ailleurs, vous reconnaissez vous-même qu'il y a un problème :et là, je vous réponds que ce n'est pas le problème du client ! Le client paye, il doit être satisfait surtout lorsque le problème provient de CEGETEL !


j'ai eu l'occasion de dire à plusieurs reprises qu'heureusement, il y avait de bons Hotliners mais ce n'est pas la majorité. Pour preuve, le nombre de témoignages de mécontentement sur les Hotlines de CEGETEL sur le Forum. Vous n'y adhérez peut être pas mais c'est la réalité !


et alors ??? Le dossier n'a quand même pas été résolu que je sache !

oui oui en général !

vous imaginez mal !
Vous n'êtes pas responsable des erreurs de vos collègues et de CEGETEL !

tout comme moi, les membres apprécieront car personne n'a vu la différence ! Pour preuve supplémentaire, le nombre de personnes que vous êtes maintenant dans la Cellule Forum de Cegetel/Neuf. Si les procédures s'étaient améliorées, cette cellule n'aurait pas besoin de personnes supplémentaires hors vous êtes en constante augmentation !

En conclusion, la différence entre vous et moi, c'est que vous défendez Cegetel/Neuf parce c'est votre employeur et que moi, je ne dépends de personne donc vous énoncez la théorie et moi la pratique.
Mais votre rôle sur le Forum est d'aider les membres (ce que vous faîtes d'ailleurs à la perfection) et pas de jouer le rôle du Service Communication ; vous y perdriez toute crédibilité.