Bonjour,


C'est un peu long donc vous n'êtes pas obliger de tous lire mais là ou je veux en venir, c'est que la plupart des problèmes peuvent se resoudre facilement, sans passer par la hotline, alors comme j'assiste de nombreuse personne dans leurs demarche concernat des problèmes de connection. Je cherche un moyen de regrouper les gens qui font comme moi, afin de constituer une hotline indépendante et gratuite basé sur l'entraide. Je veux juste qu'il existe un conte pouvoir technique.

Je sais que çà ressmble fort à un forum mais pourquoi pas utiliser nos lignes VOIP gratuite pour aider les gens qui n'ont pas les moyens de payer les 0.34€ le minute.

Mon principe : dans ce forum ou un autre les personnes qui on besoins d'aide laisse leurs numeros de fixe à l'administarteur du FORUM qui le transmet ensuite au technicien (ou toutes personnes ayant suffisament de connaisance technique) afin d'identifier le problème et si il s'agit bien d'un problème avez le FAI, de le diriger vers celui-ci mais avec les informations necessaires pour qu'ils passent le moins de temps possible avec la hotline.

Bon quen pensez-vous?


Mon problème avec le FAI si çà vous interesse :
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Je viens de resoudre après plus de 2 mois de bataille avec cegetel un litige concernant le débit.
Je suis chez CEGETEL depuis plus d'un an sans problème en ADSL MAX, en janvier, j'achete la CBOX passer en ADSL MAX + TEL ILLIMITE et depuis que des catastrophes.

çà commence avec un delai d'activation super long et quand enfin je reçois le courrier avec mes identifiants, c'est la cata.

Je rentre les identifiants téléphone et je relance la CBOX et le débit chute sans explication de 3 méga à 512 k et je n'ai pas le téléphone.

Premier coup de tel à cegetel (0.34€/mn) : la je tombe sur une personne incompétante qui me laisse 10 minutes en attente pour controler mon dossier. à la find e la conversation la reponse est :
Eux : "votre ligne n'est pas encore activée"
Moi :"Et je surf comment depuis 1 an ?"
Eux :"Ha bon vous avez déjà l'adsl"
Moi :"Oui"
Eux :"Alors je regarde votre dossier"
Moi :" Et qu'avez vous fait pendant 10 minutes? tout à l'heure."
Eux : musique d'attente
Eux : (1 minute après) oui c'est çà votre ligne n'est pas activée. contactez-nous dans 1 semaine"
Moi : "Merci"


Je laisse trainer 15 jours, entre temps le débit passe à 1 mega et le tel fonctionne mais je n'ai pas le bon numéro (aucun mail de confiramtion, rien) . Bref, je laisse trainer jusqu'à la réception de ma facture ou il apparait les prélévents de locations de la CBOX (je l'ai acheté).

J'appel le service client 1077 et réponse "c'est une erreur monsieur, je vais regler çà tout de suite "
(le prélévement abusif est une clause de résilliation si ce n'est pas traiter dans les 30 jours).
Bref pour çà c'est regler.
Sur ce le mr voyant ma facture m'incite à prendre la téléphonie illimité et je lui reponds que çà fait plus d'un mois que j'attend une confiramation. Là on me passe une personne qui me fait un geste commercial de 20€.

Puis un WE mon débit passe à 48 k, la c'est plus possible. dès le lendemain je commence les appels à la HOTLINE TECHNIQUE et rien que de la musique. Quand enfin, quelqu'un repond, elle ne comprends pas tout va bien, elle me raconte que des betises me demande de faire des manipulations qui ne sevent à rien. Je demande un technicien (un vrai) blabla. La çà raccroche, je rappel et enfin quelqu'un, je lui explique à nouveau et lui dit que j'ai dépasser les 30 minutes et qu'il doit me rappeler réponse "oui tout de suite".
J'attends, 1 heures , 2 heures, 3 heures et rien de rien.

Marre de payer pour rien, je rappel le service client 1077 et je leur expose les faits (encore). J'explique que je n'ai plus d'argent et que ce n'est pas moi qui suis en faute. Elle me passe le service résilliation et là comme part magie, la personne et très compétente et sais de quoi je parle. En bref, après 20 minutes d'explication j'obtiens une nouvelle ristourne commerciale et le prix de mon abonnement et réduit de moitier pour ne pas avoir l'ADSL MAX. Il y a effectivement un problème, la ligne est bridé, et un test de la ligne est en cours.

Bonjour on en reparle dans 43 jours

Salut RENLOFT

Si ton idée semble très bonne et pleine de générosité, je pense qu'elle est très difficile à mettre en oeuvre.

Aussi et tu le dis toi-même l'entraide est déjà le but et le "principe" du forum. Ce qui est bon ici c’est que chacun aide comme il peut !

Je pense que l'aide par le téléphone doit rester ponctuelle et dans le but extrème d'aider des gens qui vraiment n'arrivent pas à comprendre les infos sur le forum.
Tu peux toujours proposer ton mail ou ton téléphone par MP ! Si tu donne ton numéro (ou qu'il est lisible) tu risque de devenir très occupé !!!

Enfin il faut voir ce que Fred et Sun7 en pensent ?

Bonjour,Pour ma part, pas grand chose : l'utopie peut être une composante de la vertue.

Jolie

un philosophe ! C'est vrais qu'il faut l'être avec les FAI !

hello... désolé si je m'incruste dans une conversation qui ne me concerne à priori pas... mais pour m'être investi dans d'autre forum d'entre-aide info, je vous déconseille de donner votre num tel à qui que ce soit, même si c'est l'admin qui le posséde.

1- Même si l'idée part d'une juste cause, ce n'est pas à vous, utilisateur, d'effectuer l'assistance technique d'un fournisseur pour pallier à sa propre déficience.
2- Je me demande si niveau légal vous ne risquez rien : un hotlineur en cas de litige est protégé par sa boîte ou par le FAI qui l'emploie. Vous en cas de probléme ( vous réinstallez un pilote usb, manque de bol le systéme plante, écran bleu blabla, le gentil forumeur qui demandait de l'aide se met à hurler pour tout ses dossiers perdu et décide de lancer une action légale à votre encontre : êtes vous rééellement protégé dans ce cas de figure ?)
3- Ce qui est l'avantage d'un forum c'est sa fréquentation : pas d'horaire, réponse quand vous "pouvez" et non quand vous "devez". Ce n'est pas pareil de se dire "je répond à un post" et "je dois rappeler untel à 12h45 pour faire des manip". Ce qui est aujourd'hui un plaisir, risquerai de rapidement devenir un poid.
4- Quoiqu'on en dise, les bon tech existent, mais une fois qu'une personne en difficulté l'a trouvé, elle risque de vous recontacter n'importe quand pour n'importe quoi. Vous aurez beau dire "c'est mon numéro perso" ou "c'est mon mail perso", il y aura toujours un zozo qui vous apellera à 22h16 parce qu'il n'arrive plus a acceder à Meetic...vous êtes son dernier espoir, Obi-wan Kenobi, venez à son secour !

Enfin voilà... c'est mon avis pour ce qu'il vaut, même si l'initiative mérite d'être saluée.

Bonjour Corwin05

C'est parfaitement résumé

Oui, je ne sais pas si c'est valable comme idéé, mais il n'existe pas de contre pouvoir et çà m'énérve.
La seul solution c'est de resillier mais dans ce cas, je baisse les bras et c'est eux qui gagne.
Je veux juste que le prix de la hotline, quand elle est payante, soit justifié. Plus de "je vais regarder", "c'est quoi votre modem", alors qu'ils ont toutes les infos sous les yeux.

Je vais trouver un moyen légal de prouver qu'il y a une volonté de la part de CEGETEL de ne pas aider les personnes qui ont un problème.

Re salut

Tu sais RENLOFT je pense que ce forum est la preuve manifeste de l'incompétence de Cegetel à résoudre les problèmes de ses clients.

Ce forum est clair, lisible, sans trop de fautes (sauf moi ) l'ambiance est sympa et les tutoriels bien faits.

Tu l'as compris je l' et un grand merci à l'administrateur et au modérateur

Tu peux toujours donner au service clients l'adresse du forum par email

Bonjour à tous,

Une façon peut-être plus efficace de résoudre les problèmes serait de synthétiser et de structurer les réponses qui se trouvent disséminées dans le forum sur un site spécifique.
Cela permettrait de guider les gens dans la compréhension de leur problème et la recherche de solution.

Un exemple basé sur mon cas personnel :
Messagerie vocale : comment l'activer ?
- êtes vous en dégroupage total ? Si non : rien à faire. C'est réservé aux (inconscient) totalement dégroupés. Si oui :
- la téléphonie VoIP fonctionne-t-elle ? Voici comment vérifier : ....
- Votre téléphone est-il compris par la CBOX ? (C'est la question la plus ___ entendue de la hot-line : je t'appelle comment Patate !) Voici comment le vérifier : essayez d'activer un service autre associé à la ligne CEGETEL (ex renvoi vers un autre poste) ....
- Les codes d'activation sont les suivants ...
- ...etc

Ce n'est pas forcément facile à faire, cela prend du temps mais sûrement moins que de donner son N°de tel..

Cela existe de manière embryonnaire sur le site de CEGETEL mais cela vole tellement bas .... L'avantage est de pouvoir tester un maximum de chose sans la hot-line et de ne pas se faire enfumer par elle.

Bonsoir,disséminées ???

Heureusement qu'il y a des descriptions détaillées pour les différents Forums ! C'est si compliqué que ça que de lire les différentes rubriques ? Il est vrai qu'à l'époque des allocations à tout va et de l'assistanat à outrance, moins on en fait et mieux on se porte !

Si la lecture du Forum parait si compliqué, il reste la merveilleuse Hot-Line................

Je n'ai pas dit que le forum était mal fait. Loin de là. Je ne voulais surtout pas décourager ceux qui s'en occupent. Je réagissais juste à un message cherchant une alternative à la hot-line dans un esprit d'efficacité plutôt que d'assistanat.
Don't act.

Il ne faut pas se battre sur le forum çà ne sert à rien. de plus c'est souvent grace à eux que je resouds mes problèmes.

J'ai du mal à me faire comprendre, coment faire pour que tout ceux (comme les créateurs de ce forum) s'unissent pour lancer des actions afin d'obtenir un meilleur service et une plus grande clarté auprès des FAI.

Il doit y avoir des moyens comme : menacer les FAI en organisant une campagne de contre publicité sur tout les forums afin de d'obtenir satisfaction.

Pour les manifs en ce moment c'est mort il ya déjà du monde, on aura du mal à se faire entendre
On peut toujours préparer les pancartes
Mais bon à coeur vaillant rien d'impossible

Bonsoir,Direfait plus penser que le forum est mal structuré que l'inverse.

J'ai toujours du mal à comprendre pourquoi un échange d'opinion est considéré par certain comme le fait, ou d'être énervé ou de se battre !!!!

Mon petit mot sur la hotline ^^ :

Un forum restera toujours un moyen de dépannage pour une certaine catégorie de personne, mais jamais pour la majorité, qui se dirigeront toujours vers la hotline.

Le forum comporte à peu prés 40000 messages, même si tout les messages était des demande d'aide, ca ne ferait que l'équivalent de une ou deux semaines d'appels en centre d'appel ( comptez parfois entre 2 et 4000 appel par jours de présenté ).

La hotline elle même trés souvent accusée et montrée du doigts est un chainon humain avec ses maillons fort (tech réactif, logique de diagnostique, bonne connaissance des procédures et autre ) et ses maillons faibles... beaucoup de maillons faible dirons certain, mais sur les miliers de personnes qui sont dépannée chaque jour, combien en tout sont réellement tombée sur un bestiaux XXL de bêtises ?

Personnellement j'ai en moyenne 1 client furieux par semaine, et 2-3 par jours dont les cas sont trés difficile et obligeront à une coupure du service pour 15 jr mini pour résoudre leur probléme. Ces 2-3 personnes vont, je le sais, considérer qu'elle sont une généralité et accuser la hotline d'incompétence... Mais ce n'est pas une majorité, et le croire serait une erreur. Car c'est quand même accuser plusieurs centaines de personnes et décider qu'ils sont tous stupide et j'menfoutiste.

Un conseil, appelez le matin la Hotline.

Ce matin j'ai appelé et hop je suis tombé sur 2 personnes compétentes qui ont compris pourquoi cela ne marchait pas.
Ils ont donc lancer la procédure de changement de débit avec FT.

Les autres fois je suis tombé sur des personnes qui m'ont racroché au nez...

Dites ce que vous voulez mais Cegetel à pour moi une hotline de m**** avec quelques personnes compétentes seulement.

Si en 10 appel je me faits 10 fois raccrocher au nez, c'est qu'il y a pas beaucoup de personnes compétentes !


Donc appeler, la hotline OUi mais seulement de 8h à 10h du matin.

Corwin05 a globalement raison.
Seulement,et j'en ai fait la triste expérience avec le support de Wanadoo, les hotliners il y a des bons et des moins bons, mais dans tous les cas ce sont des humains avec leurs connaissances et leur faiblesses.

Le reproche que je pourrai faire serait plutôt à l'encontre des FAI qui ne semblent ne pas consacrer de temps et d'argent pour former les hotliners et en faire des spécialistes.

A la décharge des hotliners, ils sont appelés par tellement de personnes qui ne connaissent rien à l'informatique et qui, à l'apparition du moindre problème, appellent la hotline, même si le problème est sur leur micro et/ou modem. Je comprends que dans ce cas là, les hotliners demandent à vérifier que tout soit bien correct localement chez l'abonné.

Le problème est quand un abonné a bien qualifié la cause de sont problème, certains hotliners ont tendance à ne pas croire ces abonnés. C'est ce qui est frustrant.

J'ai eu le problème chez un client dont la messagerie de fonctionnait pas en départ SMTP. Aux deux premiers appels à la hotline de Wanadoo, on m'a répondu que c'était mon ADSL qui ne fonctionnait pas (dommage le POP fonctionnait), que Outlook était mal configuré (dommage cela fonctionnait avec un autre compte de Wanadoo), etc. Ce n'est qu'au 3ème appel que je suis tombé sur une personne de compétente et qui a bien voulu m'écouter et croire ce qui je lui disait : l'adresse MAIL de cet abonné avait été blacklistée. Le hotliner m'a donné une autre adresse d'envoi SMTP et TOUT est rentré dans l'ordre.

Bon certe c'est un debat qui ne date pas d'hier, dans tous les metiers, il y a des bon et des mauvais.

Je prends un exemple : j'ai un probleme de type débit catastrophique, 9 fois sur 10 la réponse de la hotline est de dire que c'est le client qui n'a pas brancher comme il faut son materiel.
Et après 10 appels à 10 € les 30 mn, on te dit que éffectivement il y a un problème.

Tu le dis toi même, tu as 2 ou 3 clients par jours avec un vrai problème mais combien de temps te faut-il pour le diagnostiquer ? Et surtout de comment ? avec quels outils ?

çà fait 15 jours que l'on doit m'appeler pour résoudre mon pb et rien pourtant je suis chez moi tout le temps, que dois-je faire ? encore appeler la Hotline pour ouvrir un nouveau dossier et recommencer encore et encore mon histoire.
Là, il ne s'agit pas que de compétence mais d'organisation, même pas un mail pour me prévenir du retard.

Edit par Sun7 : Le lien que vous nous proposez plus bas, ne correspond en rien à l'article que vous copiez ici.

Lorsque vous souhaitez nous proposer un article diffusé sur internet, vous ne devez reprendre que quelques lignes et non pas la totalité du document et ne pas oublier d'indiquer la source.

Là, nous n'avons aucune des 2 conditions obligatoires.

Est il possible d'avoir la source de l'enquête Merci

Ton expérience est classique

C'est se soumettre ou se démettre et quand s'est mal emmanché le mieux est de changer de boutique
Neuf télécom avec qui j'avais eu la folie de choisir le dégroupage total m'a coupé ma ligne téléphonique pendant 2 mois ! Je suis passé chez Cegetel
Chez Cegetel mon tel déc___e, j'ai des débit super bas et maintenant ils viennent de me supprimer TOUS mes fichiers de mon espace perso, effaçant mes sites sans une explication
Et m'interdisant l'accès par FTP
Cela fait 15 jours!
Je vais chez AOL
Salut les mecs

Mon pote c'est hopeless, le pot de terre contre le pot de fer
Tu n'es qu'un pion au milieu de millions de clients et les hot lines te balladent de dunkerke à Tamarasset.
Si on n'est pas réparé sous 8 jours cela peut aussi bien durer des mois alors autant se barrer

c'est indiqué dans mon message

Bonjour,

Je pense qu'Eric78 a voulu demander s'il y avait un lien sur Internet pour consulter la source ?
Ce qui me parait effectivement indispensable ou alors un scan du document papier.

C'est exactement cela Docteur

pardon je n'avais pas compris ça

Fred, vous pouvez me tutoyer, je ne suis ni ministre ni curé

http://www.lentreprise.com/index/article/d...3209001&idRub=8

quant à l'étude elle-même, je ne peux pas la diffuser pour des raison de droits d'auteur

elle comporte des citations des personnes qui répondent, édifiant

Ok
Je pense que c'est votre photo qui impressionne sachant que le prix des epinards à chuté cette année

oui sur la photo je sortais d'une séance de musculation, je ne suis pas à mon avantage

Pas une question d'outil, question de logique et d'habitude... quand on a 3 fois par jours des " ca marche pas, c'est de la m** votre appareil ! - On va reverifier les branchements... -Nan ca fait 40 fois ils sont bon mes branchements !!! - la prise tel est branchée ? - Quoi ? quelle prise tel ! c'est du wifi ! y 'a pas de cable !"

Quand on sait jusqu'à quel extrême se trouvent les erreurs, on est obligé de passer par là, quitte à froisser les... aller 10% de clients, qui sont déjà sûr à 110% de l'origine de leur probléme. Le pire reste les problémes de débit, qui selon les clients vient forcement du réseau, même si parallelement il y a 3 postes de connecté dont 2 avec emule et kazaa d'installé... je prend encore un exemple extrême mais c'est ces gens là qui obligent la hotline de poser des questions bêtes aux premiers abord.

Ensuite viens s'ajouter la qualité des outils fournis ainsi que la discipline du centre d'appel : est ce que les précedents appel ont été enregistré avec un commentaire, une historisation ? si oui les manips indiquée sont elle vraie ou c'est du copié collé d'une feignasse qui voulait prendre sa pause déjeuné au plus vite ?

Dans tout les cas les formations se bornent effectivement à donner en sommes des scripts à appliquer, alors qu'il faudrait plutôt former l'esprit du tech à faire des déductions logique, et chercher la cause réelle d'un probléme plutot que de se borner à traiter sa conséquence.

Personnellement on peut savoir en 5-6 min quel est le probléme du client (la résolution dépend de la compétence du technicien à diriger le client, au client à écouter et obéir, à l'ordi d'être stable (un minimum...), avec les outils adéquat, mais toute les hotlines ne les ont pas. Un outil pour savoir s'il est connecté, un autre pour voir les incidents, un autre pour voir l'état commercial du compte, un autre pour voir la qualité de la ligne et le débit du modem... certaines hotlines n'ont qu'un seul de ces outils, ou doivent faire la queue pour en utiliser un seul...

Encore une fois, ici sur ce forum, on se retrouve avec des gens capable de faire des recoupements, entre un incident, d'autre personnes avec le même soucis, et des similitudes avec le matériel ou des mises à jours à faire.

?! quand on se prétend N°2 on a au moins "2" outils pour la hotline !!

Bien tu vas pas le croire après ta réponse j'ai appelé le 1077 pour avoir des infos sur mon pb et la personne de la hotline me dit que je n'ai pas l'adsl avec téléphonie illimité, alors je l'informe que j'utilise actuellement un téléphone IP avec la CBOX. "Ha bon mais c'est pas possible vous n'avez jamais fais de demande". Je lui raconte donc le bla bla sur mon problème de téléphone IP et de débit. Au bout de 10 minutes, elle accepte enfin le fait que j'ai bien fait une demande. Elle me passe une personne du service commercial qui me fait un proposition identique à celle du mois dernier "Je vous fait un avoir de 20 €". *
Voilà comment çà se termine et le problème est toujours en cours?
Je pense que je vais enregistrer les conversations de la hotline pour la prochaine fois.
Je pense avoir trouver un moyen de pression mais il faut que je vois un avocat pour les procédures à suivre.

PS : J'ai un pote qui travailler chez CEGETEL et il m'a informer de certaines pratiques douteuses pour garder au téléphone les clients "MICKEY" (c'est comme çà que l'on appel les personnes qui se débattent avec les HOTLINE. c'est du beau ).


EDIT FRED : quote supprimé. Il n'est pas utile de quoter des messages de 24 lignes : cela nuit à la lisibilité du topic et de votre message en particulier. Merci d'utiliser ce bouton qui est juste en-dessous.

c'est tellement vrai...

client : Bonjour, je n'arrive pas à me connecter.

hotline: d'accord on va régler tout çà, tout d'abord j'ai besoin de savoir , si vous êtes sur 95, 98, Xp.

client: non monsieur, je suis sur Paris 75