Bonjour,

je vais tenter de faire au plus bref (sic) pour vous exposer ici mes problèmes.
J'ai souscris il y a plus d'un an à un abonnement ADSL Max + Tél illimité en préselection. N'appréciant plus le fait de payer un abonnement à France Télécom je me suis décidé à faire une demande de souscription au dégroupage total.
Après avoir consulté les CGV/CGU ainsi que les spécifications de la C-Box (qui n'est autre qu'un vulgaire FS3302) j'ai fait jouer mon droit de rétractation comme la loi m'y autorise dans un délais de 48 heures.
Cégétel m'informe alors que ma demande a été prise en compte et que la commande sera purgée, ce n'est qu'une question d'heures.
Quelques jours après je reçois la "formidable" C-Box, renseignement pris c'est une erreur de la part de Cégétél qui me confirme que ma rétractation a été prise en compte.
Quelque jours, à nouveau, après je reçois un courrier de France Télécom, mon si cher opérateur historique, qui m'apprend qu'il accède à ma demande de dégroupage total et me livre désormais au bon vouloir de mon nouveau meilleur ami qu'est Cégétel.
Je contacte en urgence le service client qui m'indique que c'est à nouveau une erreur mais cette fois de France Télécom. Un rapide appel auprès du service client de FT m'informe que ce courrier n'est pas une erreur mais une traduction par écrit de l'état actuel des choses : Cégétel a fait une demande de dégroupage total me concernant.
Non content de ne pas avoir respecté mes droits et encore moins d'avoir accédé à ma demande de consommateur, Cégétel purge ma commande une fois le dégroupage total effectué par FT, seulement le portage de mon numéro géographique a quelque peu été affecté.
En effet, le numéro qui m'est attribué, contrairement aux dires de Cégétel, n'est en aucun cas celui avancé par FT quelques années auparavant. S'en suivent quelques appels intéressants, ceux-ci s'excusant de l'erreur en cherchant à joindre deux individus qui me sont parfaitement inconnus.
Aussitôt Cégétél est averti de la "bourde", on me réplique alors que le problème va être pris en compte rapidement (sûrement pas aussi rapidement que mon dégroupage total ...). A noter qu'entre l'instant où le problème a été remonté et la reconnaissance de Cégétel quand à sa responsabilité plus de 7 heures de hotline ont été nécessaires !
S'en suit alors une interminable correspondance téléphonique et écrite, insistant pour qu'une expertise soit disant prise en compte (trois expertises seront "lancées, une seule après 3 mois sera finalisée) soit effectuée.
Les différents services se rejettent mon cas, on accuse FT, le client, un problème quelconque ...
Un beau jour (3 mois après) j'apprends que mon problème a été résolu par une simple vérification de ma ligne. En insistant j'apprends qu'il y a eu intervention : j'ai été croisé avec un client de 9online ! Ce client n'est autre que l'un des mariés qu'on cherchait à joindre en me contactant !!!
Après avoir pris contact avec ce client celui-ci me confirme avoir subit quelques désagréments, s'étonnant d'erreurs de numéro à répétition. Cette même personne avait aussi demandé à FT de rediriger les appels de vers son numéro géographique à son mobile.
En résumé : Cégétél m'a dégroupé totalement, n'a pas tenu compte de mes droits, n'a pas daigné répondre à mes demandes autrement que par une proposition de réouverture de ligne chez FT impliquant un changement de numéro et tous les problèmes qui en découlent, un autre possèdait mon numéro géophique, ma commande n'a pas été finalisée (je suis toujours indiqué comme "bénéficiaire" de l'ancienne offre au niveau SI de Cégétel), ...
Et pour parfaire les choses, la C-Box qui m'a été fournis est inutilisable depuis une mise à jour de firmware, elle ne m'était de toute manière que de très peu d'aide avec les problèmes de MTU rencontrés, une autre histoire toute aussi passionante.

Aujourd'hui Cégétel, ses interlocuteurs, se dit incapable de répondre à mon dossier prétextant un suivi scrupuleux de ses procédurs faisant fis de ses actions envers un client.
Mes courriers sont restés sans réponse, ma mise en demeure de même ainsi qu'un courrier de mon conseiller juridique. Plus de 37 heures ont été passé au service client et technique, chacun prouvant son incompétence, des conseillers plus mauvais les uns que les autres, dédaigneux, pédant et s'adressant sans le savoir à un individu à la solde d'un concurrent (un FAI sans le nommer) dont les discours m'amusèrent dans un premier temps puis me rebutèrent définitivement. A savoir que Cégétel n'accorde aucun crédit à mes dires, pour lui je suis toujours en dégroupage partiel du point de vue SI. Dernier fait, parmis tant d'autres, risible : le SC insiste pour que je rouvre une ligne en demandant à FT de me réattribuer le même numéro géographique.

Je veux, j'exige : que ma rétractation soit enfin suivie d'effet, que Cégétel accède à la prise en charge des frais occasionnés, reconnaisse son erreur et admettent que la situation puisse être difficilement vivable et s'en acquitte.
Une procédure judiciaire va être lancée dans les jours à venir, le dossier étant rempli d'immondices j'ai préféré faire appel à un professionel plutôt que de me tourner vers un médiateur télécom ou encore une procédure de proximité.

En conclusion, réfléchissez à deux fois avant de jouer de vos droits en toute légalité, Cégétel ne l'entend pas ainsi ! Je prends avec grand intérêt tout propos témoignant d'un fait similaire au miens.


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Problèmes rencontrés :
- non respect du droit à la rétractation
- numéro géographique non porté
- croisement avec un abonné 9online
- C-Box en panne, impossible à échanger sans mon renvoi préalable de la C-Box (+ problème de MTU)
- Cégétel se décharge de sa responsabilité
- 37 heures en hotline pour rien
- 4 courriers restés sans réponse, mutisme de la part de Cégétel
- débit à la limite du risible
- différence SI (dégroupage partiel) et réalité (dégroupage total)
- régularisation de 10 euros sur ma dernière facture sans n'avoir jamais pu utiliser le téléphone pendant 3 mois
- les conseillers ont cherché à me contacter ... sur ma ligne dont le numéro ne m'était plus attribué
- incompétence qualifiée de TOUS les interlocuteurs

Il m'est arrivé la même mésaventure mais pour un délai de rétractation de 7 jours. En fait ils en ont tenu compte mais bien après coup. Ce que je leur reproche est leur manque de réactivité et l'absence de communication entre leurs services. Ainsi que le fait qu'il n'attende pas que le délai de rétraction soit passé pour demander la résiliation chez l'ancien FAI (pratique que je trouve abusive car normalement c'est à l'intéressé de demander sa résiliation chez son ancien FAI).
Conséquences de leur manque de communication entre leurs services: une semaine de suspension de ma ligne (que j'ai dû faire réactiver par mon premier FAI) et 10€ de frais d'envoi en recommandé de restitution de la Cbox que j'ai d'ailleurs reçu bien après le courrier mentionnant la prise en compte de ma retractation.
Pour une boite qui bosse dans la communication, il ferait bien de commencer par chez eux .

Bonsoir hélas des cas comme le votre il y en a malheureusement des centaines mais qui ensuite, demandent réparation là ils ne sont plus nombreux.

Tout les FAI ne respectent pas le droit à rétractation pourquoi et bien c'est simple:

Lorsque vous remplissez votre demande d'abonnement en ligne, aussitôt ROBOCOOP se met en marche et après plus personne ne peut l'arrêter.

ROBOCOOP commande aussitôt le dégroupage de la ligne auprès de FT par l'intermédiaire du ST cegetel, la CBox est envoyée au client immédiatement, le Service Administratif ouvre un dossier client, la demande de prélèvement d'abonnement est envoyée à votre Banque etc.....etc......

Ce qui est grave c'est qu'il n'y a pas de communication entre les différents services intervenant d'une part et d'autre part personne ne dispose d'un bouton pour arrêter ROBOCOOP (l'ouverture de la ligne, dossier client, prélèvement).

Ce genre de chose, n'est pas spécifique comme je l'indique à Cegetel mais à tous les FAI sans exception.

Cependant, comme je l'indique souvent envoyez une copie de votre problème pour info à la DGCCRF car plus elle aura de plaintes ou connaissance des problèmes liant les FAI à leurs abonnés plus vite les choses changeront.

Bonne chance dans vos démarches