Bonjour à tous,

Donc après mon post de présentation, voici ce qui m'a amené à votre si sympathique forum (et par avance 1000 excuses pour la longueur du post, mais ça me soulage un peu

Donc dans un contexte psy, je m'allonge sur le divan et je parle


En date du 29/08/2005, nous avons informé le service client de notre déménagement (du 2 rue des remorqueurs 44000 Nantes au 19 rue Renoir 44700 Orvault).

Le service client nous a alors annoncé que notre demande serait prise en compte lorsque notre ligne (dont nous conservions le n° 02 40 xx xx xx) serait active à nouveau, l'ensemble de nos offres (téléphonie et ADSL) serait alors transférée à notre nouvelle adresse. Mais dans tout les cas, nous ne devions les contacter qu'à partir du moment où notre ligne serait à nouveau active.

Chose faite le 02/09/05, chez France Telecom.

Nous avons donc contacté le service client le 03/09/05 et avons reçu la confirmation de la résiliation de notre ligne ADSL en date du 11/09/05.
(Sur un courrier daté du 14/09/05 !!! - n° de pièce BL*****).

Dans le même temps, cegetel nous facturait des appels (lignes voix) depuis le 09/09/05 ???

"09/09/05 10:06:54 02****** xx xx xx Loire-Atlant... 00:09:57 TS 0,28 "

Le 27 septembre 2005 (13 jours entre les envois de courriers...), nous recevions une confirmation de notre inscription à une commande pour l'offre ADSL à 1 méga avec Pack sans modem (que nous possédions déjà, ouf, une prise en compte une !!!).


Le 1er Octobre 2005 (ouah, 4 jours après) nous recevons un nouveau courrier (référence BLL5H2111T700... tiens toujours la même ?) daté du 09/12/2004, ????, nous confirmant, à nouveau notre inscription à l'ADSL de Cegetel...
Un délai moyen nous annonçant une mise en service de 15 jours (ou plus précisément 2 semaines) à compter de la date de la lettre (cool j'ai l'ADSL depuis le 24/12/2004).

Evidemment, tout ça est plus que bref....

Si je rentre en détail, je peux également vous informer du nombre d'appels passés au service client (de 1 à 2 en moyenne par jour)

Ou encore des appels vers le service technique (au cas où et surtout pour recouper les informations qui ne sont jamais les mêmes)

Evidement, n'apparaissent pas les appels émis depuis nos mobiles ... (je voudrais pas abuser).

Et évidemment, en désespoir de cause, je reviendrai sur les mails envoyés au service client, via le site de Cegetel, rubrique "contactez-nous".
Mes n° de dossier ont été les suivants :
**** (daté du 26/09/05)
**** (daté du 26/09/05)

Non ce ne sont pas les mêmes regardez bien ...

Donc, sur ce, je reçois la fameuse réponse automatique :

Chère Cliente, Cher Client,

Nous vous confirmons la réception de votre demande.

Nous y apporterons une réponse dans un délai qui ne devrait pas excéder 3 jours.

Cordialement,

Votre Service Client.


Et, après cette magnifique réponse ..... rien (j'aimerais savoir qui est le certificateur, si ils en ont un, qui a pu leur donner la certification ???? mais là, je m'y attellerai plus tard).

Pour résumer quelques conversations :

Le service technique courant septembre a réussi, à nous communiquer 2 faux numéros de commande client (le dernier en date du 28/09/05, RPY****). Très belle manière de s'occuper de ses clients !
Ce dernier m'a également confirmé que tout était en ordre, que la lettre datée de 2004, mais qui aurait due être datée du 29/09/2005, faisait foi, pour une activation dans un délai de 15 à 21 jours maximum (dixit Mme X).

Mme X, m'a confirmé que ma ligne serait active le 14/10/05 au plus tard.

Au 17/10/2005, Mme X m'a raccroché au nez lorsque je lui demandais un geste commercial (qui devrait être plus précisément une régularisation, selon moi).
Cette dernière me confirmant que les responsables (disons ses superviseurs) ne prenaient pas les appels... ils doivent être occupés à surveiller qui passe trop de temps à faire pipi ?

Et évidemment, je ne commenterai pas les appels passés au service client et technique entre le 22/09/05 et ce jour (je conserve mes primeurs pour plus tard).

En attendant, la seule solution ou la seule part d'honnêteté que j'ai réussi à trouver provient du service facturation (une vraie explication du dossier et un vrai récapitulatif des historiques).
Donc à ce jour, on m'annonce un nouveau délai de 1 semaine à 2 semaines pour l'activation de ma ligne (c'est la moindre des choses, au moins depuis le 29/08/05, le délai ne change pas).

Donc, je continue mes appels incessants pour que l’on m’informe le 30/10/05, que ma commande avait été renouvelée le 26/10/05 et que je devais attendre entre 15 jours et 3 semaines pour l’activation.

Aujourd’hui, (je vous ferai grâce des 10 appels passés entre le 26 et le 30), j’apprends que je ne pouvais plus être mis en relation avec le niveau 2, ils ne me parleront qu’après un délai de 30 jours à compter du 26/10/05 (mais j’avais pas demandé une nouvelle commande moi !!!!)

Bref, décidé d’arrêter là, et surtout convaincu par vos nombreux post, j’ai posté ma demande de rési aujourd’hui, j’ai contacté le 1013 pour commander une live box avec un bel abo qui va tout bien….

Enfin, j’ose espérer pouvoir remettre en ligne mes UC d’ici 15 jours !!!!

Bonjour,

Mon exemple : Après déménagement, ma ligne France Telecom fut activer le 31/08/05, J'ai informé Cegetel le 02/09/05 ( soit 48 heures après activation de la ligne ).

L'activation de ma ligne ADSL a eu lieu le........ 18/10/05, soit 46 jours d'attente!

les 15 jours annoncés sur le site de Cegetel correspondent au temps qu'il a fallu pour la déconstruction de mon ancienne ligne.

Je ne sais pas si je suis un cas particulier, je pense qu'il serait intérressant de faire un sondage concernant le délai d'attente après déménagement.

Bonsoir,

J'ai vécu la même situation pour un simple changement de n° de téléphone qui est considéré comme un déménagement par CEGETEL !

Voici le post que je cherchais.
Pour ce qui me concerne il s'agit d'un abonnement professionnel de type ADSL Max Pro Premium (c'est comme celui que l'on a chez soi, mais 20% plus cher parce qu'ils savent qu'avec les Pro il faut assurer !!!).

Déménagement planifié pour le 1° novembre (Même ville, même numéro, même central, même distance).

Idem que vous tous : résiliation puis nouvelle commande, mais déjà 2 problèmes :
1) On me facture des frais de clôture de 40 euros alors que sur le site Cegetel il est dit qu'il n'y a aucun frais
2) J'avais choisi l'option Premium (adresse fixe, nom de domaine, assistance téléphonique gratuite) et j'apprends, par hasard, que l'option Premium n'existe plus et que comme j'ai résilié je ne peux plus l'avoir, mais par contre je continue de payer le même prix chaque mois !
Je n’ai rien demandé !

Le plus grave reste à venir .
Le 10 novembre (délai raisonnable à mon point de vue) l'on m'annonce par mail que ma ligne est activée.
Je teste : pas de synchro. N'étant pas du style à déranger des gens pour rien, j'inspecte mon installation téléphonique à fond. Je me branche sur l'arrivée téléphonique en coupant tout le reste. idem
J'appelle Cegetel : tout va bien, mais : "débranchez votre téléphone sans fils"
Je vais acheter une CBox au cas où ce serait mon routeur qui serait tombé en panne.
Idem !
Plusieurs heures d'appels sur la hotline surtaxée et j'en suis toujours au même point. Pour Cegetel, tout va bien et je n'ai toujours pas de synchro.

Au passage, pour enjoliver le tout, je ne peux plus publier sur mon site web les mises à jour que je dois mettre à disposition de mes clients. Visiblement un problème de transfert du nom de domaine vers le nouveau compte.

Je n'ai jamais été rappelé par un technicien.
Je me fais régulièrement couper après une demi-heure de musique.

Je n'ai donc plus que la solution d'aller voir France Télécom pour qu'ils reprennent la ligne, qu'ils me vendent un abonnement Wanadoo.
Je vais payer 30 euros de plus par mois, mais dans un environnement Pro il est inadmissible de se trouver dans cette situation.
Cegetel ne veux pas le comprendre.

Je vais ensuite porter l’affaire au tribunal, non pas pour gagner de l’argent, cela risque de me coûter plus cher que cela rapportera, mais je veux les obliger à passer un peu de temps sur mon dossier (c'est trop facile de raisonner en se disant, un de perdu, dix de trouvés ....).
Quand les litiges seront pour eux plus compliqués à gérer que de donner de vrais moyens à leurs services techniques, ils mettront le paquet et les clients seront heureux.
Il y en a assez de ces sociétés qui engraissent les services marketing et qui oublient leur métier. Nous avons besoins de FAI qui sachent faire leur métier et qui s’en donne les moyens.
A nous de pourrir la vie des autres.

Il faut dire que jusqu'à cet épisode j'étais très satisfait de Cegetel.
J'avais fais choisir leurs produits à une dizaine d'amis et à quelques clients.

Je peux comprendre qu'il y ait des difficultés techniques.
Je peux accepter que l'on me dise : nous envoyons quelqu'un contrôler votre ligne, mais si cela vient de votre installation c'est facturable.
Mais je n'accepte pas que l'on laisse un client sans aucun appel, sans aucune proposition ...

L'offre Cegetel n'a rien de Pro. Je ne crois pas avoir rencontré dans l'ensemble des domaines une offre qui le soit aussi peu !

c vrai avec cegetel, on se croit invisible.
Dés qu’on leurs demande de faire une chose, ils font rien ou le contraire.
Ils feraient mieux de revoir leur système de traitement et de trouver du personnel compétent.....

À mon tour, donc :

J'ai souscrit à l'offre ADSL (1024) + téléphonie et j'en ai été satisfait pendant plus d'un an (de juin 2004 à septembre 2005). J'ai déménagé et, le 29 septembre, j'ai demandé à Cegetel de faire suivre mon abonnement (même modem, même numéro de téléphone, même ville).

Leur service commercial m'a annoncé que je pouvais profiter de l'offre ADSL MAX 5 Mo, pour 10 euros de moins sur ma facture. (Plus tard, j'ai découvert par moi-même que ce tarif serait majorée au bout de 12 mois)

On m'a annoncé un délai d'attente de 15 à 21 jours.

Le 18 octobre, j'ai reçu une confirmation pour ma commande, normal. On m'a GARANTI qu'elle serait effective le 21 octobre au plus tard et on m'a assuré que mes codes seraient inchangés. Je pensais donc pouvoir profiter de l'internet vers le 21 octobre.

Bien sûr, le 21 octobre est passé, l'attente a commencé à durer et mes appels au service commercial n'ont rien donné : Cegetel ne pouvait désormais plus me garantir un quelconque délai (tiens donc !) pour la réalisation de ma commande.

UN MOIS, jour pour jour, après la confirmation de ma commande, le 18 novembre (soit 49 jours après ma demande) un appel plus "motivé" m'a permis de parler avec une personne du Niveau 2 : Virginie ***, qui m'a annoncé que Cegetel avait fait une erreur concernant les identifiants des clients ayant déménagé : ces codes devaient être remplacés. Où sont les excuses qu'on est en droit d'attendre d'un fournisseur qui ne remplit pas ses engagements ? ... Eh bien, il faut les réclamer ! Virginie ***, à la lecture de mon dossier, m'a proposé un geste commercial : 2 mois de gratuité pour l'internet. Quoiqu'il en soit, le nouveau délai annoncé pour "créer" mes nouveaux codes était "un maximum de 10 jours".

2 ou 3 jours plus tard, je recevais enfin un courrier de Cegetel avec... mes anciens codes, évidemment inutilisables puisqu'obsolètes ! Consternant !

Enfin mon modem a commencé à m'indiquer qu'il était connecté, impatient (enfin, c'est relatif, hein ?) j'ai essayé de recontacter le fameux niveau 2 pour avoir des nouvelles des codes, en fait j'avais du mal à comprendre qu'il faille 10 jours pour créer des codes : impossible, le service commercial refusait obstinément, raison invoquée : la procédure !

Le 29 novembre, alors que mon modem indiquait qu'il était connecté et que j'attendais toujours mes codes j'apprenais que ma commande avait été débloquée, "la création des codes est imminente", super, super...

Le 5 décembre, 49 jours après confirmation de la commande, 67 jours après ma demande, j'appelle le service commercial pour avoir des nouvelles de mon dossier : les codes sont créés ! Incroyable, et bien sûr, il a fallu que j'appelle moi-même pour obtenir cette information. Quelle sens du service !!!

Je paramètre mon ordinateur et... ça ne fonctionne pas.

Je dois donc appeler le service technique, 34 centimes la minute, pour paramétrer :
La technicienne ne parvient pas à m'aider (visiblement, MacOs X sort de son domaine de compétence), je vais devoir me débrouiller seul, affligeant !!! J'ai l'impression de payer mon boureau. Par curiosité je demande : à quel moment Cegetel comptait-il m'informer de la création des codes ? Mon interlocutrice me demande de patienter, elle va chercher la réponse et elle revient en m'annonçant : "j'ai une mauvaise nouvelle, on a résilié votre ligne."

C'est un cauchemard, stupéfait, j'hurle pour avoir une explication : "je ne sais pas, il faut demander au service commercial".
Je suis furieux, abasourdi, dégoûté, écœuré, j'ai des envies de meurtre...

Mais, j'appelle quand même le service commercial qui me dit que non, ma ligne n'est pas résiliée !!! De plus en plus grotesque !

J'en ai vraiment assez de cette incompétence, de ce foutage de gueule et j'en fais part à mon interlocuteur qui me confie qu'il y a une "combine" pour joindre un service compétent : la CELLULE DE RETENTION, il me la passe, je dois prétendre vouloir résilier, loufoque, non ? Ce service est-il gratuit, payant ? Je ne sais pas, en tout cas, on ne m'a pas annoncé de tarif.

Enfin, quelqu'un semble comprendre la gravité de la situation : M. ***, de la cellule de rétention donc, m'explique le pourquoi de cette absurdité (le serveur Radius bloque, intervention logicielle, ...) et fait preuve d'une réelle compréhension : au vu de l'absurdité de mon cas, qu'il juge exceptionnel, et en raison du préjudice subi, je lui dis que je vais demander 12 mois de gratuité, il me donne raison mais me conseille d'attendre quelques jours (le temps d'être certain que ma connexion soit effective et stabilisée) pour faire ma demande, par téléphone, au 1077.

2 jours plus tard, le 7 décembre, mon internet fonctionne enfin, soit 2 mois et 8 jours après avoir fait ma demande de transfert.

Hélas, le débit annoncé de 5 Mo (maximum) me semble faible et la connexion est parfois capricieuse, pour cette raison, pour faire ma demande de geste commercial et pour faire le point sur mon dossier, j'appelle le 1077.

Marie ***, ma "conseillère Cegetel pour cet (énième) appel" se révèle franchement hostile, exactement ce dont j'avais besoin ! Elle me reproche d'avoir traiter ses collègues d'incompétents ! Après lui avoir demandé en quoi quiconque avit été copétent dans le traitement de mon catastrophique dossier, je lui fais comprendre qu'il est inacceptable de la part d'un service commercial de ne pas commencer par s'excuser, je lui demande donc de m'épeler son nom, pour de prochains débats... Elle adopte soudain un ton plus compréhensif et prend note de ma requête (un geste commercial + des excuses écrites).

Comme ma question sur le débit ne trouve aucune réponse auprès de Marie ***, il me faut appeler le service technique. Mais je ne veux plus dépenser d'argent en appels payants (c'est du racket, tout simplement) donc j'utilise la "combine" évoquée plus haut et demande à parler à la cellule de rétention, que j'imagine être un service gratuit... Visiblement c'est le service technique, à 34 cts/min. qui prend mon appel (pas de tarif annoncé, évidemment). On m'explique enfin que mon modem ne peut pas atteindre le débit espéré !!! Ah bon, il m'a fallu attendre plus de deux mois pour qu'on m'annonce cela ! Pourquoi m'avoir demandé le modèle de mon modem dans ce cas ? ... Pitoyable... Mon interlocuteur me propose alors un nouveau geste commercial, 30 + 20 euros, quand je lui suggère de remplacer mon modem par une C-Box, c'est donc le service technique qui propose des gestes commerciaux et le service commercial est chargé d'envoyer chier les clients, ok, d'accord...

Une semaine plus tard, je ne sais plus quoi faire, j'utilise l'internet pour mon travail (graphiste indépendant) et j'ai le sentiment d'être pris en otage : si je résilie, que me réserve mon prochain FAI ? Si je ne résilie pas et que j'opte pour la C-box, qu'est-ce qu'il va encore arriver ?

En attendant, il me reste à envoyer ce récit en recommandé au Service Reclamation pour :

- des excuses écrites.

- le remboursement des frais téléphoniques vers leurs "services" et des courriers recommandés (Cegetel Rennes + DGCCRF) que je m'apprête à envoyer.

- un geste commercial significatif : les 12 mois de gratuité ? Un "surclassement" en dégroupage total avec une C-Box ?

Le hic, c'est que rester fidèle à ces ***, ça me donne envie de vomir...

Bonsoir, merci pour votre écoute et désolé pour la longueur.


Qu'en pensez-vous ?



Edit par Sun7

Motif : Merci de ne pas indiquer de nom complet

Bonjour,je viens de saisir Tech7 au sujet des déménagements et à votre sujet en particulier pour qu'il puisse "regarder" de près comment améliorer ce genre de situation.