Il y a des visites de ministre qui tombent assez mal. C'est le cas de celle de François Loos, ministre délégué à l'Industrie, de passage aujourd'hui, jeudi 20 octobre, dans le centre d'appels de Telecom Italia, à Bordeaux.
Chez les abonnés d'Alice, la grogne monte, comme en témoignent plusieurs mails reçus à la rédaction de 01net. Joindre un téléconseiller en passant par le 10 33 ressemble souvent, depuis septembre, à un parcours du combattant. Presque un appel sur deux aboutit à un message peu chaleureux : « Nous sommes désolés mais, pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement ».
Du côté de l'UFC-Que Choisir, on indique que la gratuité de la hotline ne doit pas permettre à Telecom Italia de se dédouaner des problèmes actuels. « Bien au contraire », juge Charlotte Dekeyzer, juriste au sein de l'association. Selon elle, l'obligation contractuelle du FAI est clairement engagée : « Un FAI a une obligation de résultat pour la délivrance du service. Et la hotline est un des moyens d'en garantir la disponibilité. Si elle est injoignable, il y a donc un problème. »
Version complète: Alice, La Hotline Gratuite Qui Ne Répond Pas
Je me rappelle l'époque où j'étais chez le Neuf. 
Je tentais d'appeler le SC facturé au prix d'une com locale. J'avais le choix entre "Tous nos conseillers sont occupés, veuillez rappeler ultérieurement ... bip bip bip" ou 30 minutes d'une musique publicitaire et bip bip bip. Je passe le conseiller qui prend mon appel au bout de 29 minutes, juste le temps de se présenter et ensuite bip bip bip parce qu'on arrivait à la barre fatidique des 30 minutes.
Entre Cegetel qui se met à tout surfacturer et Alice qui veut faire dans le gratos, on n'a pas fini de s'amuser avec nos chers FAI.
Je tentais d'appeler le SC facturé au prix d'une com locale. J'avais le choix entre "Tous nos conseillers sont occupés, veuillez rappeler ultérieurement ... bip bip bip" ou 30 minutes d'une musique publicitaire et bip bip bip. Je passe le conseiller qui prend mon appel au bout de 29 minutes, juste le temps de se présenter et ensuite bip bip bip parce qu'on arrivait à la barre fatidique des 30 minutes.
Entre Cegetel qui se met à tout surfacturer et Alice qui veut faire dans le gratos, on n'a pas fini de s'amuser avec nos chers FAI.
faire TOUT gratuit est une mauvaise solution !
Comment voulez vous payer le personnel, si le client paye que 30€/mois pour l'adsl+ tel si on met la hotline gratuite ?!?
que le temps d'attente sois gratuit ok ca c'est inteligent !
bloquer le temps max à 30 min est une connerie ! Il faut bloquer le temps de communication (sans l'attente à 30min)
comment voulez vous que le FAI forme ses hotlineurs si c'est 100% gratuit ?
parce que ya pas 5 hotlineurs, mais plus de 200. Or comme l'a dit Didier ca arrive trop souvent qu'il y a pas assez de hotlineur.
Donc augmenté les effectifs, augmenter la qualité et faire gratuit tout en ne gagnant rien sur l'adsl faut m'expliquer comment le FAI peux faire ...
Comment voulez vous payer le personnel, si le client paye que 30€/mois pour l'adsl+ tel si on met la hotline gratuite ?!?
que le temps d'attente sois gratuit ok ca c'est inteligent !
bloquer le temps max à 30 min est une connerie ! Il faut bloquer le temps de communication (sans l'attente à 30min)
comment voulez vous que le FAI forme ses hotlineurs si c'est 100% gratuit ?
parce que ya pas 5 hotlineurs, mais plus de 200. Or comme l'a dit Didier ca arrive trop souvent qu'il y a pas assez de hotlineur.
Donc augmenté les effectifs, augmenter la qualité et faire gratuit tout en ne gagnant rien sur l'adsl faut m'expliquer comment le FAI peux faire ...
Absolument d'accord : le tout gratuit est difficilement viable économiquement et qualitativement.
La concurrence effrainée entre les FAI induit des effets néfastes sur la qualité des services rendus.
Le temps d'attente non facturé me parait une évidence.
Un appel au Service Client devrait être gratuit ou à la rigueur au prix d'une communication locale. Actuellement pour Cegetel, c'est gratos pour les nouveaux clients ADSL, surfacturé pour les anciens ! N'importe quoi.
Pour le support technique, je préciserais la nature du problème. Si le problème vient du réseau du FAI, l'appel devrait être gratuit. C'est le FAI qui ne fournit pas le service attendu du fait d'un pb dans ses installations, il devrait en prendre le coût de la hotline à sa charge. Si c'est un problème de configuration du matériel de l'abonné, alors surfacturation. Tout service a un coût.
La concurrence effrainée entre les FAI induit des effets néfastes sur la qualité des services rendus.
Le temps d'attente non facturé me parait une évidence.
Un appel au Service Client devrait être gratuit ou à la rigueur au prix d'une communication locale. Actuellement pour Cegetel, c'est gratos pour les nouveaux clients ADSL, surfacturé pour les anciens ! N'importe quoi.
Pour le support technique, je préciserais la nature du problème. Si le problème vient du réseau du FAI, l'appel devrait être gratuit. C'est le FAI qui ne fournit pas le service attendu du fait d'un pb dans ses installations, il devrait en prendre le coût de la hotline à sa charge. Si c'est un problème de configuration du matériel de l'abonné, alors surfacturation. Tout service a un coût.
C'est sûr que le tout surtaxé est beaucoup plus viable ! Mais si cette surtaxe était un gage de qualité de service nous ne serions pas en train de polémiquer. Ce qui est choquant c'est l'habitude que l'on a de multiplier les coûts et de faire payer des choses deux fois comme dans les assurances qui vous facturent des frais de dossiers alors que votre cotisation sert deja en partie à financer le fonctionnement de l'entreprise. idem pour les banques et bien d'autres qui ne savent plus comment se faire du beurre sur le dos des consommateurs.
S'ils payaient les gens à un juste salaire on pourrait en reparler mais là c'est un peu cher pour ce que c'est.
En plus à quoi vont nous servir nos abonnements avec tel illimité si tout le monde se met à l'appel surtaxé?
S'ils payaient les gens à un juste salaire on pourrait en reparler mais là c'est un peu cher pour ce que c'est.
En plus à quoi vont nous servir nos abonnements avec tel illimité si tout le monde se met à l'appel surtaxé?
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