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La Répression des fraudes estime que les fournisseurs d'accès à Internet ont en partie respecté leurs engagements. Mais note malgré tout une forte augmentation des plaintes des consommateurs.

Peut mieux faire. C'est un peu ce qui ressort du bilan établi par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur l'action des fournisseurs d'accès à Internet.

Certains points, comme la durée d'engagement à 12 mois ou l'information aux consommateurs (tarification et temps d'attente des hot lines) se sont globalement améliorés. Toutefois, le nombre de plaintes concernant les télécoms n'a jamais été aussi élevé qu'au premier semestre de cette année.

La DGCCRF a reçu 17 175 plaintes dont 10 380 liées à Internet. Parmi elles, on note les sempiternels problèmes techniques qui constituent 39,3 % du total des plaintes déposées à l'encontre des FAI. Puis viennent la résiliation (24,3 %), la facturation (11,6 %), la vente forcée (7,7 %)...
Le gros problème : le SAV
Malgré tout, plusieurs points noirs demeurent. Certains « opérateurs ne possèdent pas de service consommateurs » et la plupart d'entre eux n'ont pas de « service d'assistance technique susceptible d'intervenir au domicile des clients ».

Même sentiment mitigé concernant le règlement des litiges et la fin du contrat.

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Mais la DGCCRF remarque que les délais de résiliation ont rarement été réduits. Ils sont de 60 jours pour un tiers des FAI, 30 à 40 jours pour le deuxième tiers et enfin de 10 à 15 jours pour le dernier tiers.