Bonjour à tous
Depuis presque une semaine, la diode "phone" de ma cbox s'est éteinte brutalement (la première fois depuis deux ans), alors que la diode ADSL reste allumée.
Malgré toutes les manips (reset, réinstallation, redémarrages), rien n'y fait et je ne peux plus profiter de la téléphonie illimtée à laquelle j'ai souscrit en même temps que l'adsl.
Dans le tableau de bord, tout est ok, sauf sous l'onglet "téléphonie", qui indique "Nom de domaine invalide".
Quelqu'un aurait-il rencontré ce problème, et saurait comment le résoudre ?

Un technicien Cegetel m'a dit que la marge SNR était trop faible

(Atténuation Terminaison locale: 37.5
Terminaison distante: 21.0
Marge SNR Terminaison locale: 12
Terminaison distante: 6
Cependant, jusqu'à présent, tout fonctionnait correctement avec ces valeurs...
D'avance, merci !

Bonjour Webley,

Pour moi, votre marge est tout à fait correcte.
Pouvez-vous envoyer vos coordonnées à Fred ou à Sun7 comme indiqué dans ma signature pour que je puisse accéder à votre dossier ?


Cordialement,
Jean-Yves.

J'ai le même soucis que toi depuis la fin d'après-midi

Si le problème persiste malgré les procédures habituelles de reset et réinstallation, il faut apparemment bien faire vérifier par le service client que vous n'avez pas été désinscrit de la téléphonie par erreur. Ensuite, si les valeurs indiquées par la cbox sont à peu près les mêmes que celles que j'ai envoyées, la solution est l'échange standard de la cbox (gratuitement, normalement) sous 48 h environ.
Un conseil: éviter autant que possible de téléphoner avec votre ligne habituelle, car les tarifs sont hors forfait si la diode "Phone" est éteinte !
Bon courage !

Bonjour Webley,

Comme je vous l'ai demandé, pouvez-vous envoyer vos coordonnées à Fred ou à Sun7 comme indiqué dans ma signature pour que je puisse accéder à votre dossier ?


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour Webley,

J'ai bien reçu vos coordonnées mais je ne peux rien faire pour vous.
Je m'explique...
Il semble y avoir eu comme un problème au niveau des bases de données.
Votre téléphonie illimitée a été résiliée le 19/10/2005 mais elle n'a été coupée qu'au début de ce mois.
Bien que résiliée, votre téléphonie illimitée est toujours facturée par le Service Client (dans un sens, c'est normal puisque vous en avez bénéficié jusqu'à très récemment).

Je vous invite fortement à contacter le Service Client afin de mettre au clair cette histoire.


Cordialement,
Jean-Yves.

C'est bien quelquechose comme ça que je soupçonnais.
Malgré tout je suis très surpris: la date de la résiliation correspond en gros à la date de la souscription! Le service client aurait donc résilié un contrat que je venais de souscrir, et sans aucune demande de ma part ?! et pourquoi ont-ils résilié seulement la téléphonie ? et pourquoi ont-ils continué à facturer pendant un an et demi un service qu'en principe ils ne fournissaient plus ?
Je pensais avoir eu droit à tout de la part de Cegetel, mais ils savent toujours surprendre...

En tout cas, merci de vous être donné cette peine, je vous tiendrai au courant, ça peut peut-être servir à d'autres...

Bonjour Webley,
D'après votre dossier, la téléphonie illimitée a été activée le 10/08/05 puis supprimée le 19/10/2005.
Pour quelle raison ? Je n'en sais absolument rien.


Cordialement,
Jean-Yves

Bonsoir
Je dois dire que je m'y perd...Le service client me confirme que je suis toujours bien inscrit avec option ADSL et téléphonie illimitée, qu'il n'y a aucun problème au niveau base de données, et qu'il m'envoit une nouvelle CBOX. Celle-ci vient d'arriver, mais après une nouvelle installation...rien de nouveau. Données affichées par le
tableau de bord:

Logiciel
Version
3302_210244/10

Maintenance à distance
Etat
Inactive

Téléphonie
Etat
Nom de domaine invalide

Firewall
Etat actif



Etat de la Ligne ADSL OPERATIONNEL
Mode ADSL G992_1_A (G.DMT)
Débit montant 1024 Kb (Intlv[LP0])
Débit descendant 7616 Kb (Intlv[LP0])
Atténuation Terminaison locale: 37.5
Terminaison distante: 21.0
Marge SNR Terminaison locale: 12
Terminaison distante: 6
Nombre de HEC 0
Logiciel 0xc16010c
Compteur 15 min ES 0
Erreurs de CRC 1
Compteur 1 jour ES 0

Que penser de cet état de fait ? Merci encore de vous préoccuper de mon cas...

Bonjour Webley,

Comme je vous l'ai indiqué, la téléphonie illimitée a été activée le 10/08/05 (code offre "ACC-VOAC-015" ; "VOAC" signifie VoIP - pour faire simple, il s'agit de téléphonie via internet) puis supprimée le 19/10/2005 (passage au code offre : "ACC-HAKC-015" ; notez la disparition du "VOAC" au profit du "HAKC" - vous n'avez plus de VoIP).
Il est vrai que dans l'outil du Service Clients on voit toujours la VoIP active mais il s'agit probablement d'un problème de mise à jour car, si le conseiller vérifie son autre outil (Frontal Web), il constatera ceci :

Retour au service après-vente - Commande terminée le 12/06/2007 <-- il s'agit là du SAV (inutile à mon goût).
Modification des articles - Commande terminée le 19/10/2005 <-- Le détail de la commande montre la suppression de la téléphonie illimitée
Souscription - Commande terminée le 19/08/2005 <-- Le détail de la commande montre bien l'activation de la téléphonie illimitée

C'est au Service Clients de vous réactiver l'option VoIP car le Service Technique n'en n'a pas la possibilité.


Cordialement,
Jean-Yves

Merci de vos efforts.
Malgré toutes vos précisions (que j'ai répercutées auprès de mes interlocuteurs cegetel), le service technique et clientèle se renvoient la balle. Le service client persiste: je suis bien toujours inscrit pour la VOIP téléphonie illimitée, et le problème vient de la CBOX (qui entre temps a été changée).
Le service technique, quant à lui, me garantit (après divers tests) que la ligne est bien opérationnelle, qu'il ne peuvent rien faire, et que le problème vient d'une désactivation de mon option téléphonie au niveau de la base de données...
Ma ligne Cegetel (en 08), lorsqu'on l'appelle, renvoie le message : le numéro n'est pas attribué.
Bravo, et merci pour tous mes contacts à qui j'ai cru bon, en prévision d'un dégroupage total, de ne donner que ce numéro là...

Bonjour Webley,
Ceci prouve que vous n'avez plus de VoIP active sur votre contrat. La CBOX n'est absolument pas en cause car celle-ci ne peut pas se connecter au serveur de téléphonie du fait que le numéro ne vous est plus attribué.
Inutile car en cas de dégroupage total vous ne conservez qu'un seul numéro qui est celui de votre ligne actuelle !

Si vous vous sentez le courage d'affronter de nouveau le Service Client, merci de leur indiquer que vous avez le numéro de dossier suivant : 7060111789
Voici la note que j'y ai laissé ce jour à 12h58 :
A l'attention du Service Clients :
Il est inutile de renvoyer le client vers la Hotline Technique car il ne s'agit pas d'un problème Technique mais bien d'un problème de code offre sur le dossier Client.
Il est vrai que sous ICSS vous voyez la présence d'une ligne VoIP mais, en y regardant de plus près, vous verrez sous Frontal Web que le client est sur un code offre ne proposant pas de VoIP depuis le 19/10/2005.
Le client est sur un code offre DATA uniquement ; merci donc de faire le nécessaire à votre niveau...


Cordialement,
Jean-Yves.

Je pense que cette situation peut encore durer plusieurs années...
Malgré la note que vous vous êtes donné la peine de laisser, relative à la désactivation du code client VOIP, le service client continue à nier que le problème vient bien de chez eux, et me renvoie quand même vers le service technique, qui évidemment est impuissant à résoudre cette situation et me renvoie légitimement vers le service client, qui à son tour, etc.
Entre temps, après la fortune dépensée en appels vers les hotlines, ma ligne n'est toujours pas opérationnelle
Ils m'ont donné un nouveau numéro de dossier (le huitième!) que je vous ferai parvenir sous votre signature.
Petite question: pourquoi n'est-il pas envisageable que les services s'arrangent entre eux directement?
Au lieu de ça, vous tombez sur des opérateurs différents à chaque fois , qui vous font répéter les même procédures que celles déjà effectuées, et vous font également répéter ce que vous avez déjà expliqué dix fois ! à la fin, il vous donnent un...NOUVAU NUMERO DE DOSSIER !
Je commence à penser que la seule issue est la résiliation de mon contrat, ce qui serait tout de même dommage, vu le temps passé à essayer de résoudre tous ces problèmes...
Quand je pense qu'ils ont résilié mon contrat VOIP sans que je demande rien...
Merci encore de vos efforts

Bonsoir Jean-Yves,

là, il faut vraiment sévir !!!!

Vous devriez faire une copie écran de ce topic et le donner à votre supérieur afin qu'il contacte directement le superviseur du Service Client !
Ce genre de situation que nous avons tous vécu est totalement inadmissible et devient de plus en plus ubuesque.

Comme souvent le travail des Techniciens est sabordé par ces incompétents de commerciaux !
En plus, comme je viens de vous transmettre un nouveau n° de dossier donné à Webley, il sera facile de remonter à la source du ou de la nul(le) qui n'a pas été capable de lire et de comprendre votre note.

Après plusieurs autres coups de fil aux services techniques et clientèles, et devant l'incapacité manifeste du service client à trouver une réponse adaptée à mon problème (dernier avis en date du service client: je n'ai plus le droit à la téléphonie illimitée, il ma faudrait donc souscrire un nouvel abonnement avec une NEUFBOX !), j'ai aujourd'hui envoyé un courrier avec AR au service réclamations de Rennes. Je réclame dans ce courrier un rétablissement de mon abonnement téléphonie illimitée, le remboursement des sommes correspondant à la période d'indisponibilité de la ligne, et un dédommagement (sous une forme ou une autre) à la hauteur des heures passées sur la hotline. Je vous tiens au courant et transmettrai une copie de ma lettre si cela intéresse quelqu'un (elle fait trois pages et contient des captures d'écran qui attestent de ma bonne foi).
Si la réponse est négative, je ne vois plus que la menace de la DGCCRF (ou du TI) accompagnée de la résiliation de mon abonnement...

Bonjour Webley,

Désolé pour cette longue absence due à des problèmes de santé.
Je viens effectivement de constater que le Service Client n'a pas compris le problème.
J'ai donc envoyé un mail à mon supérieur pour lui résumer la situation et lui demander s'il a la possibilité de remonter l'information à qui de droit.


Cordialement,
Jean-Yves.

Merci pour votre disponibilité !
J'espère qu'avec toutes ces procédures, la situation va se débloquer.
Je vous tiens au courant si du nouveau se présente

Voilà une semaine que ma lettre avec AR est arrivée au service client de Rennes, et toujours pas de réponse (ni par téléphone, ni par courrier, ni par mail). Ma ligne téléphonie-illimitée est toujours inopérante.
C'est un peu désespérant...
Je me demande si la seule solution n'est pas effectivement une résiliation pure et simple de mon abonnement. Quoi qu'il en soit, je trouve que la clientèle est vraiment traitée de façon très méprisante: on ne se préoccupe pas de rétablir ma ligne mais par contre, pour toucher les factures, il n'y a jamais eu de problèmes...

Bonjour Webley,

C'est de la folie cette partie de ping-pong entre le Service Clients et le Service Technique !
J'ai donc décidé de fouiller dans l'outil du Service Clients et j'ai trouvé un endroit où la téléphonie illimitée n'était plus renseignée.
J'ai corrigé les informations et il me faut maintenant attendre afin de voir si ces modifications vont bien être validées.

Je vous tiens au courant dès que possible ...


Cordialement,
Jean-Yves.

Miracle ! La téléphonie s'est brutalement remise en marche ce matin, et tout semble enfin fonctionner normalement !
Merci beaucoup pour votre intervention, d'autant que si j'ai bien compris, ça n'était au départ pas de votre ressort. J'espère maintenant pouvoir obtenir du service-client un dédomagement pour l'indisponibilité de la ligne, qui aura duré presque un mois...Je vous tiens au courant
Merci encore

Bonjour Webley,

Effectivement, la modification a bien été prise en compte.
Lorsque je consulte votre dossier, vous êtes à nouveau sur un code offre comportant la VoIP : ACC-VOAC-097
En dédommagement, je viens de demander 2 mois de gratuité ADSL sur votre prochaine facture.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour !
j'ai bien reçu hier une notification de mon abonnement Cegetel. Vu que mon option téléphonie avait été résiliée par erreur immédiatement après avoir été souscrite, la seule solution était apparemment de mettre en place un nouvel abonnement, avec un nouveau numéro Cegetel, ce qui a été fait. Merci pour tout, car la manip n'était manifestement pas évidente pour tout le monde. Enfin, maintenant tout semble marcher ! !