Bonjour,

Préambule :
Avec 3 mois et demi de problèmes de connexion (du 25/09/06 au 07/01/07), je m’étais décidé à vous exposer mes problèmes. Comme par magie, après 1 semaine ceux-ci étaient résolus et je bénéficie maintenant d’une connexion stable à 2,4 Mbits.
Références du post : http://www.teladsl-7.com/index.php?s=&...ost&p=66707

Du fait de mes problèmes, des gestes commerciaux m’ont été faits. Malheureusement, deux d’entre eux n’ont toujours pas été régularisés malgré plusieurs messages envoyés au service client depuis octobre 2006 via cegetel.net
Dans mon précédent post, Jérémie avait confirmé la régularisation effective de mes factures. Or, sur ma facture du 18 février, je constate qu’il n’en est rien.

Je vous expose à nouveau tout cela. J’espère être la plus claire possible. Il est nécessaire que vous parcouriez attentivement les factures incriminées. Les gestes co sont bien énoncés MAIS VERIFIEZ LES MONTANTS DEDUITS dans la dernière colonne. Cela ne correspond pas !!!

Problème 1 : Facture du 18 octobre 2006
Dans la partie « Vos services ponctuels ou occasionnels » est mentionnée une « Remise exceptionnelle de 30 € TTC », quantité 1, MAIS somme déduite (tout à droite) 9,81 €.
> Reste dû : 20,19 €

Problème 2 : Facture du 18 décembre 2006
Dans la partie « Vos abonnements, forfaits et options » est mentionnée une « Promotion 2 mois de gratuité » MAIS somme déduite (tout à droite) 6,26 €.
> Reste dû : 23,54 €

Problème 3 : Régularisation des frais d’abonnement
Plusieurs avoirs m’ont été envoyés qui semblent régulariser le montant d’abonnement ADSL durant la période d’indisponibilité. Or, en contrôlant tout çà (à l’aide d’un diagramme !), je constate que les périodes du 05/10/06 au 16/10/06 et du 03/01/07 au 07/01/07 (soit une quinzaine de jours) n’ont pas été régularisées ...
> A dédommager : 15 jours (soit 7,45 €) ?

Je vous rappelle que ces gestes commerciaux m’ont été accordés en dédommagement de préjudices subis :
- 3 mois et 12 jours de coupure totale à l’ADSL
- 3H au téléphone (60 €) avec les services technique et client pour 0 résultats.
- Prélèvement sur mon compte de 30 € pour non-restitution d’un modem présumé défectueux (alors qu’il avait été restitué)
- Connexions en bas-débit
- Le stress devant l’incompétence notoire de ceux qui font le tri pour le service technique (c’est à se demander si certain ont déjà utilisé un ordinateur et internet !?)
- L’énervement de voir que mes demandes de rectification de facture restent vaines.

Mon post est un peu long, mais il faut cela pour exposer un problème apparemment complexe.

NB : Le diagramme que j’ai réalisé permet de mieux voir les périodes régularisées et les problèmes qu’il reste à résoudre, en tenant compte des avoirs effectués par Cegetel et tout cela dans l'ordre chronologique.
Vous pouvez le consulter avec le lien ci-dessous :
http://img54.imageshack.us/my.php?image=sc...nscegetefr7.jpg

Merci de l’attention que vous porterez à mes problèmes de facture.

Salutations, Lollie

Bonjour lollie,

J'ai comme l'impression que vous n'avez pas reçu toutes les facture....
En effêt, vous avez tout à fait raison concernant la facture du 18/10/06 à savoir : seuls 9,81€ ont été déduits sur les 30€ affichés. Montant prélevé = 24,81€

Un avoir a été édité le 12/11/06 comprenant simplement : "Régularisation Frais de non retour du Pack USB" soit : 30€
Si je calcule bien, vous êtes maintenant bénéficiaire de 20,19€
La facture indique que vous avez bien payé les 24,81€ et que vous avez maintenant un montant de 30€ en votre faveur.

Un autre avoir édité le 29/11/06 indique : "Régularisation ADSL MAX" pour un montant de 18,62€.
La facture indique que vous avez maintenant un montant de 48,62€ en votre faveur.

Un autre avoir édité le 16/12/06 indique : "Régularisation ADSL MAX" pour un montant de 7,45€.
La facture indique que vous avez maintenant un montant de 56,07€ en votre faveur.

Un autre avoir édité le 19/12/06 indique : "Régularisation ADSL MAX" pour un montant de 3,72€.
La facture indique que vous avez maintenant un montant de 59,79€ en votre faveur.
Etrangement, cet avoir du 19/12/06 apparaît dans votre facture du 18/12/06
En effet, si vous regardez bien en bas de cette facture, vous verrez qu'on vous demande 26,34€ qui sont retranchés aux 59,79€ en votre faveur. Reste donc : 33,45€ en votre faveur.

Un autre avoir édité le 03/01/07 indique : "Régularisation ADSL MAX" pour un montant de 7,45€.
La facture indique que vous avez maintenant un montant de 40,90€ (33,45 + 7,45 = 40,90) en votre faveur.


J'ai donc l'impression que toutes les régularisations que vous demandez ont bien été faites.
Si vous le désirez, je peux vous faire parvenir un duplicata des avoirs mentionnés ci-dessus que vous semblez ne pas avoir reçu.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour Jean-Yves

Merci d’avoir pris en main mon dossier.

J'avais bien pris en compte, avant ma réclamation, des avoirs que vous avez énumérés. Vous l'écrivez vous-même, ce sont des avoirs pour "Régularisation ADSL MAX". Ils viennent donc rembourser les mois d'abonnement facturés durant la période de coupure adsl.
Le montant total de ces avoirs pour "Régularisation ADSL MAX" est de 44,69 € (soit 3 mois d'abonnement). Pour cela, nous sommes d'accord, CEGETEL a fait ce qu'il fallait pour régulariser les factures Internet, même si j'ai eu 3 mois et 15 jours de coupure.

Le problème est ailleurs. Au cours des 3 mois et demi de coupure ADSL, j'ai subi plusieurs préjudices financiers. Par exemple, afin de résoudre ce problème technique, j'ai dû passer plusieurs appels téléphoniques au Service Technique de Cegetel, ainsi qu'au Service Client. Ces appels ont généré 60 € de facture téléphonique supplémentaire, mais le problème persistait toujours. De ce fait, le Service client m'a accordé, à plusieurs semaines d'intervalle, différents gestes commerciaux.
Il ne s'agit donc pas de régularisation, mais bien de compensation pour préjudices subis.
Ces gestes commerciaux S'AJOUTENT à la régularisation des mois d'abonnement facturés alors que je ne recevais pas l'ADSL.

Si, comme vous semblez le penser, la situation était réglée à l'heure actuelle, ce serait comme annuler les gestes commerciaux !
Or, Cegetel les a pris en compte, mais le logiciel de facturation a apparemment bugué puisque les montants des remises sont tronqués.

En clair, CEGETEL reconnaît :
- "une remise exceptionnelle de 30 €", mais ne déduit que 9,81 € de la facture d'octobre 2006.
- "une Promotion 2 mois de gratuité", mais ne déduit que 6,26 € (au lieu de 29,80 €) sur la facture de décembre 2006

La différence est de taille. Pour que CEGETEL honore vraiment ses promesses, il faut ajouter 43,73€ à mes avoirs. Au 22 février 2007, mon crédit est de 8,78 € (40,90 € au 18/12/2006), alors qu'il devrait être de 52,51 € !

MOn problème est complexe, je le sais . Il l'est d'autant plus lorsque l'on prend la situation à la volée. Moi, je contrôlais de facture en facture la situation et elle m'est donc évidente. J'espère qu'après ce petit topo, le problème vous apparaît plus clairement à vous également. Mais, j'insiste, CEGETEL me doit bien ce que je réclame.

Donc, merci de vous pencher une fois de plus sur mes factures et de rectifier les erreurs.

Salutations, Lollie

Bonjour lollie,

Si vous lisez le topic suivant : "Dégroupage Abusif=remboursement", vous verrez que mon rôle est le dépannage technique et non pas d'étudier tout ce qui est facturation.
Cela me prend beaucoup de temps pour pouvoir accéder aux différentes informations nécessaires.

Toujours est-il que j'ai demandé un geste commercial de 50€ sur votre prochaine facture.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour,
Je suis moi aussi victime des turpitudes de Cegetel voyez mon Topic qui remonte au mois de Mai 2006 sur le lien (si vous avez du temps mais l'histoire est tres ressemblante)
http://www.teladsl-7.com/index.php?showtopic=8112

J'ajouterai qu'ils n'ont pas l'air de bien comprendre les règles de la comptabilité ni de celle d'une situation arrêtée à une date, il confondent facilement le passé et le futur alors que rien n'est fait... ex. votre déduction du 19 sur une facture du 18. Lorsqu'il ne s'agit pas d'un Sénégalais que ces règles font éclater de rire... !!!

Ils confondent aussi geste commercial avec remboursement des erreurs générées par eux même... Par ex. le 26 déc. j'ai reçu une lettre qui me dit avoir bien pris en compte ma demande de résiliation et qu'il m'en coutera 39.99euros ??? Alors que je n'ai jamais rien demandé de tel (ils n'ont pas de lettre de résiliation)... Et, la facturation arrive le 4 janv avec les frais de résiliations Prélevés... c'est un peu totalitaire?

Le remboursement de ces frais semble bien compliqué... S'ajoute au passif... mais en aucun cas il ne s'agit d'une fleur contrairement au ton du téléphone... Si nous sommes dans cette situation, c'est tout de même pour des raisons engendrées par eux-même en raison de leur system d'organisation qui devrait être rectifié à la découverte de tels BUGS...

A mon avis, il faut être rigoureux:
- les informer par courrier recommandé
- Demander un avoir écrit avec N° de pièce pour chaque montant de valeur daté.
- Libellé descriptif de la fourniture remboursé
- Libellé descriptif du dédomagement lié à la pénalisation
- Libellé descriptif du geste commecial qui y est lié (pour se faire pardonner)

---- Les promesses au téléphone ne peuvent en aucun cas être considérées comme des pièces comptables
---- Ne jamais considérer un problème comme étant reglé apres une promesse téléphonique.

Il faut verser des documents au dossier, noter les noms, date et heure et N° de dossier lors d'un entretien téléphonique.... Noter aussi s'il a été stérile et le porter au dossier.
Au cas de pratique du pot de fer.. je suggere de porter ce dossier à la conaissance de:http://www.finances.gouv.fr/DGCCRF/ qui a un dossier déja bien chargé de plaintes en tout genre des différents FAI qui ont trop tendance à se croire au dessus des lois et des règles qui régissent les entreprises du pays.... Et spéculent sur l'abandon des poursuites, voir changement de FAI; par de nombreux abonnés, ce qui est déja le cas.... C'est toujours ça de gagné... De plus, ils oublient qu'ils facturent leurs services à l'avance (2 mois d'avance) et qu'ils vivent sur cette trésorerie.

Bref! Je vous encourage à tenir bon....

Jeannets

Jean-Yves,

Je pensais bien que vous étiez plutôt de la partie technique. En postant mon message #1, j'envisageais l'intervention d'Aude. Il me semble que c'est elle qui se charge généralement des problèmes de facture, non ?

En tout cas, merci pour le geste commercial de 50 €. J'attends maintenant la confirmation : soit via un avoir pour ce montant, soit (plus vraisemblablement) une remise exceptionnelle notifiée sur la facture d'avril.

Merci pour le temps passé à lire mes (très) longs messages,

Salutations, Lollie

Bonjour Jeannets,

Comme vous pourrez le constater, Jean-Yves a fait une demande de geste commercial de 50 euros, ce qui correspond à mon litige.
Je suis d'accord avec vous : il faut être hyper vigilant sur tout. Mais avec de la patience et surtout de la ténacité, on finit généralement par obtenir son dû. Des nerfs, c'est également utiles dans certains cas, je vous l'accorde.

D'une façon générale, mes problèmes (technique et, sans doute, de factures) se sont réglés avec la coopération de la communauté du 7. Ce qui est heureux car je n'ai vraiment plus envie de repasser par le téléphone et Tataouine... Car là, c'est vraiment la misère et je ne pense pas que CEGETEL (ou tout autre FAI dans la même situation) fasse réellement des économies.

Perso, je vais gentiment attendre la facture d'avril et voir si le geste co est passé. Sinon, de toute façon, je règle maintenant par chèque (Prélèvement automatique annulé), alors je ne paierais que ce que je dois.
Et je reviendrais sur ce forum !!!

Merci en tout cas pour votre sollicitude et bon courage si besoin est...

Salutations, Lollie

Bonjour lollie,

Pour information, Aude n'est plus très présente sur ce forum ; c'est pour cette raison que j'ai essayé de gérer votre dossier.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour,
Cela fait quelques semaines, en effet, que je n'avais pas surfé sur le forum. Je ne me suis donc pas rendue compte qu'Aude n'était plus trop présente.
En tout cas, merci pour votre action. L'essentiel est que "justice" soit faite.

Salutations, Christel

Bonjour Lollie,

Je vais faire un point avec Jean-Yves concernant votre dossier et je reviendrais vers vous.

En effet de gros problèmes de santé m'empechent de travailler de facon optimale mais je vais faire en sorte de prendre tout de meme en charge votre dossier.

Bonne journée.

Bonjour Aude,

1°) je vous souhaite l'amélioration de votre état de santé.

2) Merci de l'intérêt porté à ma situation. Comme je l'écrivais plus haut : ma requête est légitime. Le remboursement de l'abonnement pour la période où je n'ai pas bénéficié de l'ADSL NE PEUT PAS se substituer aux gestes commerciaux accordés durant la-dite période. Le remboursement d'un service non rendu et des "cadeaux" offerts, en guise de dédommagement d'un préjudice, sont 2 choses distinctes.

Les 50 € dont parlait Jean-Yves couvrent le litige et, pour peu qu'ils soient bien pris en compte sur la prochaine facture, je ne demande rien d'autre.

A bientôt donc,

Salutations, Lollie

Bonjour,

Je pense donc que nous pouvons considérer ce topic comme résolu.
Bonne continuation.

Cordialement,
Jérémy

Bonjour Jérémy,

Attendons encore quelques jours, le temps de recevoir ma prochaine facture (vers le 16 avril). Je veux être certaine que les 50 € accordés par Jean-Yves (le 22 février) soient notés noir sur blanc.
Je précise qu'Aude avait repris le dossier et que j'attendais une confirmation de sa part. Elle devait en effet vérifier les faits. Je suppose qu'elle ne contestait pas ces 50€.

Toutefois, vous comprendrez que tant que cette régularisation n'est pas faite sur ma facture, je souhaite laisser ce post ouvert, histoire de ne pas avoir à réexposer l'affaire (très compliquée, je vous l'accorde).

Salutations, Lollie

Bonjour Lollie,

Je ne savais pas que votre facture arrivait mi-avril.
Excusez-moi et ne vous inquiétez pas pour votre topic, il reste ouvert ! Je le surveille !

Cdt,
Jeremy

Bonjour,

Je viens de consulter ma facture du 18 avril 2007. IL Y A ENCORE UN BUG

Le logiciel de facturation de CEGETEL ne sait visiblement pas calculer !

La remise commerciale accordée précédemment par Jean-Yves est bien mentionnée sur la facture ("Remise exceptionnelle -50 € TTC").
Dans la colonne de droite, en face de cette remise, on déduit 29,80 euros (soit les 2 mois d'abonnement). MAIS OU SE TROUVE LE RELIQUAT soit 20,20 euros ?????
Pour les communications téléphoniques, on utilise mon crédit précédent (facture de février : crédit de 8,78 euros).

Selon ma facture d'avril, je n'aurais plus droit qu'à 2,64 euros de crédit à valoir sur la prochaine facture. Dans la réalité, mon crédit doit être de 22,84 euros et non 2,64 euros !
C'est bien "22,84 euros" qui devrait se trouver dans "Montant en votre faveur" !

Je vous remercie donc de faire le nécessaire afin de clore ce post une bonne fois pour toute. Il est encore heureux que je n'ai rien eu à payer cette fois-ci parce que je déteste donner de l'argent que je ne dois pas !!!

En tout cas, je sais que vous vous souciez réellement de résoudre mon problème, alors merci.

Lollie

Bonjour lollie,

Il doit vraiment y avoir un bug de facturation.
J'ai demandé une régularisation (24€) sur la prochaine facture avec comme motif : "erreur de facturation".J'ose espérer que cette fois ça va fonctionner correctement.
Le problème, c'est que je n'ai pas moyen de savoir ce que ça va donner tant que la facture n'est pas éditée.
Il va falloir attendre la prochaine facture pour voir si tout se passe bien cette fois.
Je suis navré mais, comme je l'ai déjà indiqué, je ne suis pas un commercial et je ne maîtrise pas la totalité des outils du Service Clients.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour Jean-Yves,

Merci pour votre nouvelle intervention. Je vais attendre ma prochaine facture (mi-juin) en espérant que le litige sera enfin clos !

J'aimerais qu'on laisse ce post ouvert jusque juin. Comme je l'ai déjà dit plus haut, l'affaire est plutôt compliquée et les bugs de facturation rendent encore plus difficile à expliquer ma situation...

En tout cas, merci pour tout, Lollie

Pour ma part, je n'ai pas la possibilité de fermet les topics.
Attendons de voir ce que va donner la prochaine facture ....


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour Jean-Yves (ou toute personne de l'équipe qui prendra la relève),

La régularisation de 24 euros demandée par Jean-Yves n'est malheureusement pas passée . Je viens de consulter ma facture de juin 2007 et elle ne fait pas mention de cette somme à déduire.

En théorie, je dois régler ma facture par chèque (j'ai fait mon changement de moyen de paiement il y a plusieurs mois).
Que dois-je faire ? Payer l'intégralité de ce qui m'est demandé ? Rectifier par moi-même le montant à payer ? Ne rien payer et attendre une nouvelle facture rectifiée ?

Merci pour votre aide et dites-moi les suites de cette affaire qui décidemment n'en finit plus (6 mois !)

Salutations, Lollie

Bonjour lollie,

Désolé pour ce nouveau problème de facturation.
J'ai vérifié dans l'historique du dossier client et j'ai bien vu ma demande de remboursement du 20/04/07.
Malheureusement, il n'y a pas eu de report de cette demande sur votre facture.
Pourquoi ? Je n'en sais absolument rien.
Il est difficile pour moi de vous donner plus d'explications car je n'ai plus de correspondant au niveau du Service Client.
J'ai tout de même lancer une nouvelle demande mais c'est tout ce que je peux faire à mon niveau.


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour,

Merci pour votre essai.

Aude at-elle repris du service ? Pourrait-elle récupérer mon problème ?

Sinon, vu que mes factures redeviennent "normales", une mention de type "Remise exceptionnelle" devrait marcher, non ? Aupravant, cela coinçait parce que mes avoirs et remises exceptionnelles dépassaient (largement) le montant de ma facture.

Aujourd'hui, j'ai (comme la plupart du temps depuis mon arrivée chez Cegetel) une facture de 35 euros environ. Avec une remise exceptionnelle de 24 euros (ce que vous aviez proposé), la totalité de cette somme devrait être prise en compte pas le logiciel de facturation...
On pourrait essayer, non ?

En attendant de vos nouvelles , je vais payer ma facture de juin (par chèque, mais seulement après avoir vérifier que le prélèvement auto a bien été annulé par CEGETEL lors de mon changement de moyen de paiement)

Merci de persévérer malgré le surcroit de travail et les vancances... Je compte sur vous

Salutations, Lollie

Bonsoir,

Malheureusement...... http://www.teladsl-7.com/index.php?showtopic=10842

Bonjour,

Ben v'là aut' chose ! Aude et Jérémie, virés ? C'est un comble pour les abonnés. Cegetel a-t-elle vraiment de la considération pour ses clients ? On peut se le demander en constatant l'éjection de personnes aussi désireuses de nous aider à régler rapidement nos litiges financiers !

Qui reste-t-il à contacter de la partie commerciale ?

Bonsoir,

Maintenant que Aude et Jérémie sont partis, il ne reste plus que Monsieur LENOIR service résiliation Cegetel Rennes Cedex 35 000.

Ce qui t'arrive avec tes factures, ma fille et moi nous l'avons vécu en 2004 et 2005 (moi pendant 10 mois et ma fille pendant 12 mois) sans compter l'annulation de mon forfait téléphonique et de la présélection.

Bonjour Jean-Yves,

Votre relance concernant la régularisation de ma facture semble avoir été prise en compte cette fois. En effet, un avoir de 24 euros m'a été accordé (le 29 juin) et la facture du 18 juin a été régularisée (ou presque : l'affichage dans "Mes factures" ne se fait pas correctement, mais le montant demandé lors du paiement est correct).
Afin de respecter les échéances de paiement, j'ai réglé le montant de ma facture via le paiement en ligne par carte bancaire.
J'espère seulement ne pas avoir de double prélèvement. Je n'ai pas encore la certitude que CEGETEL (en tout cas son logiciel) ait bien compris que je ne l'autorisais plus à prélever automatiquement sur mon compte... Je vais vérifier cela dans les jours à venir.

En tout cas, j'espère en avoir vraiment terminé avec cette affaire.

Merci encore pour votre action et bon courage pour la suite.

Lollie

PS : Pendant que je vous écris ce message, je constate 4 coupures de connexion successives, ce qui est très anormal ! J'espère que ce n'est que passager...

Bonjour lollie,

J'espère également que cette affaire est maintenant terminée.
Pouvez-vous me dire si je peux clôturer votre dossier ?


Cordialement,
Jean-Yves.

Bonjour Jean-Yves,

Avant de clore ce dossier, pourriez-vous, dans la mesure de vos possibilités, vérifier que mon paiement par CB (9,85 euros) a bien été pris en compte. En effet, malgré un email au service client sur le site de Cegetel, la rubrique "Mon compte" affiche toujours "paiement en cours" et il y a le message "Nous constatons un retard de paiement sur votre compte. Merci de régulariser au plus vite votre situation. " C'était la première fois que je payais ma facture directement en ligne et par CB. Avec les problèmes rencontrés chez CEGETEL, je ne suis pas certaine que ce système fonctionne (toujours).

En plus, je ne saurais que vers le 20 juillet, si la facture de juin n'a pas été prélevée également sur mon compte (double paiement pour une même facture). J'ai souhaité payer par chèque et ai fait mon changement de mode de paiement il y a quelques mois. Avec les différentes erreurs de facturation durant mon problème ADSL, je n'ai pas eu de factures à régler depuis le changement de mode de paiement.

Aussi, si vous n'y voyez pas d'inconvénient, j'aimerais laisser ce post ouvert jusqu'au 20 juillet. Histoire d'être pleinement rassurée

Salutations, Lollie

Bonjour,

Je viens de visualiser ma nouvelle facture malgré les bugs récurrents sur www.cegetel.net.
Il semble que tout soit rentré dans l'ordre. Ma facture inclut le solde de juin, 9,85 euros qui n'ont pas été réglés via le paiement en ligne (système défectueux).

Nous pouvons donc clore ce dossier.

Salutations, Lollie